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网上订酒店是主流,酒店网评必须hold住!

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现在大家住酒店,基本都是提前预定好,尤其是通过OTA进行网络预订。在预订选择的时候,除了基本信息判断,大家都会看点评的分数并参考评论详情。
相比没有评论,哪怕一两条好评都会为你的酒店提升印象分,而不幸留有差评,很多人难免有疑虑。所以,酒店有网评很重要,尤其是好评。关于酒店网评,店铺经营专家铺铺旺提醒各位酒店经营者一定要重视、重视、再重视如下4点!

一、重视点评,做好分析
90%的酒店总经理表示,评论真的十分重要。酒店需要经常关注以及回复客人在网上评论,这样能提高销售,也能通过客人的评论,更全面地了解自身产品及服务,不断改进。
店铺经营专家铺铺旺
除了关注自身酒店的星级/分数和评论详情,也要关注竞争对手的评论,将数据汇总,进行分析和比对,探究客人的需求、喜好,了解对手的优势及与他们的差距,进而优化自身产品、服务及营销,最终提升客房预订。

二、借助点评,提升声誉
有好的点评,自然不用说,是对酒店品牌的积极传播,酒店对好评也要认真回复,诚挚致谢。如果是差评,也不用懊恼,因为这对酒店而言也非常宝贵。酒店一定要虚心接受并及时改进,比如例会时对员工进行通报,如果被多次提及,可以考虑参考网评对相应岗位的员工进行考核,推动酒店持续改进。

在去哪儿和携程的点评版块,住客都可以评论,其他住客都可以对这些评论点"有用"以表认同。而在去哪儿网,还可以针对住客的评论进行评论,也就是说,如果你的酒店网络客源多,可以花点时间做"门面功夫"。比如收到了差评,有些酒店会通过此功能,用另外一个客人的身份进行"互动,"降低负面影响。

三、给予福利,多些点评
有些客人可能感觉住得不错,但觉得去网上写点评挺麻烦的。酒店不妨提供一些免费的附加服务,带给客人惊喜,这样他们可能忍不住晒朋友圈,甚至去网络点评秀一秀。通过一些小福利,可以引导客人从房间卫生、周边环境、酒店服务、设备设施等角度进行公平公正的点评。值得注意的是,高分酒店收到的点评通常较短,在引导客人点评时,可以提醒他们多写点细节。

四、如何回复,尤其是差评
店铺经营专家铺铺旺建议酒店设置专人每天关注各大OTA平台上的客人留言,及时回复,尤其对待差评,一定要最短时间内回应。

最好是认真回复每一条评论,不要机械式的"感谢你的评论"、"谢谢,欢迎再来",最好每一条都不同,你真正用心回复,客人一定能感受得到,而且其他浏览的客户也都能看到。

点评技巧,可以参考知名酒店或者淘宝、京东客服、小米社区的回复,尽量接地气,有人情味儿。当然,你也可以根据自身酒店定位,选择其他文风,最好有特色,不是机器人般的客套话。

看到差评,如果属实,一定要有虚心接受,及时联系客人,现致谢再道歉。酒店要非常重视,表示成立专项整改组,向保证客人下次住店不会再发生这种情况。甚至可由管理层出面,与客人沟通,请客人更改或删除差评,把负面影响尽可能消除。
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